旅游頻道
“顧問式”旅游訂制服務受歡迎
80后、90后旅游人群愈加“重體驗、重訂制”,大大提高旅行社門店客戶轉化率
發布時間:2019-12-24 來源:中山日報

“今年,我們明顯感覺到有更多的消費者愿意走進實體店,向我們的旅游專家咨詢和策劃旅游線路。”采訪中,菊城假期經理歐洪枝向記者表示。近日,通過走訪市內的各大旅行社,記者發現,市民的旅游消費模式悄然發生了改變,正由線上向線下轉移,并由從多人訂購向多人訂制的方向發展。隨著消費升級與模式的轉變,旅行社的服務也面臨著轉換升級。

旅行社回歸線下服務客戶

曾經人們擔心OTA(在線旅游)的興起會讓實體旅行社走到盡頭,但隨著信息量的“過載”,卻有越來越多的消費者渴望能在旅游專家的協助下,親手策劃設計出一條讓自己心儀的旅游線路,為自己訂制一個更重體驗式的旅行計劃。

菊城假期城南大客戶部總監廖月霞表示,她不僅切實感受到了這一消費趨勢的到來,更努力帶領自己的團隊力圖滿足消費者的這一新轉變。“我們需要充分挖掘旅行社的線下優勢和經驗,通過打破空間的限制來滿足不同客戶的需求。”

“在過去幾年里,實體旅行社一直在縮小空間以降低開銷,有的規模變得越來越小,有的甚至最后消失不見了。”一位旅游專家在談到目前旅游消費模式的轉變時,這樣對記者表示。

中山國旅是我市較早在實體店經營中實踐新模式的旅行社之一。它的總部營業大廳位于盛景尚峰8座首層,大廳營業面積達1000多平方米。“我們經常在這里舉辦各種旅游線路發布會或者是分享會,與消費者緊密互動。”中山國旅策劃部阮偉良這樣向記者介紹。據記者觀察,為客戶創造社交活動,營造出輕松愉悅的“采購”環境,提升客戶的線下體驗,正成為中山國旅做旺實體旅行社的方法之一。

“在我們新的店面模式里,營業大廳不再有與消費者產生距離的柜臺服務。”歐洪枝對記者說,營業大廳被劃分出了多個開放式的洽談區和舒適會客區,沒有了容易讓人產生隔閡的柜臺和不舒服的座椅,多出了讓人感覺更舒適的沙發與圓桌。同時,也為消費者提供茶水、咖啡、食物以及旅游相關的體驗式活動。

訂制旅游反超“自由行”

“從今年開始,我們就很明顯地感受到,游客不再只滿足于在手機客戶端訂購產品。”廖月霞說,越來越多的游客傾向于到店咨詢旅游顧問,訂制個性化的旅游線路。“由于語言的障礙或者是信息的差異,游客對網絡上的海量旅游信息,有時會缺乏信任感,還會有無從選擇的感覺。”

目前越來越多的客戶,喜歡到店與旅游顧問一起,邊喝著茶或咖啡,邊討論假期的旅游線路。“中山人特別注重家庭,一到寒暑假,全家出游或者幾個家庭一齊出游的情況明顯增加。”廖月霞表示,這些家庭客戶,更傾向于組團式的自由行,那么在線路選擇和行程安排上,會有許多個性化的需求。比如,在景點中增加一些游學項目,讓小孩能寓教于樂,或者能讓行程安排更舒適一點,以照顧家庭中的長者。

據了解,客戶一般喜歡與旅游顧問探討目的地的景點線路、美食住宿等,一對一的顧問式咨詢,為客戶提供了更為精確的旅游資訊,并高效地幫客戶過濾出有效信息,有針對性地訂制出游線路,滿足客戶的個性化需求。廖月霞表示,這部分客戶群從90后到80后、70后都有。對于旅行社來說,顧問式的旅游線路訂制服務,也無疑大大提高了門店的客戶轉化率。

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